チャットボット・ボイスボットとは？
チャットボット・ボイスボットとは、問合せに自動応答する仕組み。決められた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語や生成AIで意図を解釈するAI型がある。ボイスボットは音声認識と音声合成で電話応対を自動化する。有人対応の削減と24時間対応の両立を投資判断として問われる。
応用情報技術者試験の過去問では1回出題されています。
ちゃっとぼっとぼいすぼっと
チャットボット・ボイスボットの意味
問合せに自動応答する仕組み。決められた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語や生成AIで意図を解釈するAI型がある。ボイスボットは音声認識と音声合成で電話応対を自動化する。有人対応の削減と24時間対応の両立を投資判断として問われる。
チャットボット・ボイスボットの具体例
問合せの上位20項目で全体の6割を占めると分析し、まずシナリオ型で自動化して自己解決率40%を目標に置く。解決できない場合は入力内容を引き継いで有人チャットへ切り替え、顧客に同じ説明を繰り返させない設計にする。
チャットボット・ボイスボットは試験でどう引っ掛けられる？
効果を左右するのは技術ではなく、よくある質問の整備と有人窓口への引継ぎ設計。自己解決率だけを追うと有人窓口を隠すことになり満足度が下がる。生成AI型では誤答時の責任範囲を定めておく必要がある。
チャットボット・ボイスボットと関連する用語
チャットボット・ボイスボットが出た過去問
顧客との接点として注目される，チャットボットの説明はどれか。
正解：商品提案から販売，アフターサービスまでの，企業と顧客との双方向の対話を，AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステムである。
要点：チャットボットはAIによる自動応答で顧客と対話するシステム。
チャットボットは、利用者が入力した文章に対してAIなどを用いて自動で応答し、対話形式でやり取りを行うシステムである。商品の提案から購入手続き、購入後の問合せ対応まで、企業と顧客の双方向のやり取りを人手をかけずに実現できるため、顧客接点の手段として注目されている。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問72（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。