顧客満足度とNPSとは？

顧客満足度とNPSの意味

顧客満足度（CS）は提供物が事前期待をどれだけ上回ったかの評価。NPS（ネットプロモータースコア）は「他者に薦める可能性」を0〜10で尋ね、9〜10の推奨者の割合から0〜6の批判者の割合を引いた値で、−100〜100を取る。継続利用や口コミとの相関が高い先行指標として使われる。

顧客満足度とNPSの具体例

SaaS事業で四半期ごとにNPSを測り、批判者には理由を聞き取って解約防止の施策へ、推奨者には紹介プログラムを案内する。満足度が高くても乗り換えが起きることがあるため、NPSと実際の継続率・解約率を突き合わせて、指標が行動を説明できているか検証する。

顧客満足度とNPSは試験でどう引っ掛けられる？

NPSは7〜8を中立者として計算から除外するため、平均点とは異なる挙動をする。批判者が減っただけでも上がる指標であり、絶対値の高低より自社の時系列変化や同一調査条件での比較に意味がある。

顧客満足度とNPSと関連する用語

• 顧客生涯価値（LTV）
• CRM・SFA
• ブランド戦略・ロイヤルティマーケティング

顧客満足度とNPSが出た過去問

• ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの、学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで、ソリューションとは"顧客の経営課題の達…

  正解：情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。

  要点：学習と成長の視点は人材育成やスキル向上を測る

  バランススコアカードの「学習と成長」の視点は、人材の育成やスキル、組織風土、情報基盤といった将来の競争力の土台を扱います。要員をITのプロフェッショナルとして育成する目標は、まさに人材面の能力向上を測るものです。顧客満足度は顧客の視点、提案数は業務プロセスの視点、受注金額は財務の視点に属します。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客情報の共有で満足度とロイヤリティを高める

  CRMは顧客との関係を重視する経営手法で、営業・サポート・Webなど企業内の全ての顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤリティの最大化を目指す考え方である。

  出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68（IPA）

• SFAを説明したものはどれか。

  正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。

  要点：SFAはITで営業活動の効率と品質を高める仕組み

  SFA（Sales Force Automation）は、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などを情報システムで共有・活用し、営業活動の効率と質を高める手法・概念である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有でき、売上・利益の増加や顧客満足度の向上につながる。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客接点の情報共有で満足度とロイヤルティを高める考え方

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンター・Webなど社内のあらゆる顧客接点で情報を共有し、一貫した質の高い対応によって顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方です。個別の取引ではなく、顧客との関係全体を資産とみなします。

  出典：令和1年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69（IPA）

• SFAを説明したものはどれか。

  正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。

  要点：SFAは営業活動を情報共有と分析で支援する仕組み

  SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムで、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などをITで共有・分析し、営業活動の効率と質を高める仕組み・考え方である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有できる点が特徴で、CRMと連携して使われることも多い。

  出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）