サービスプロフィットチェーンとは？
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足の向上がサービス品質を高め、顧客満足とロイヤルティを生み、収益성長につながるという因果の循環を示すモデル。
システム監査技術者試験の過去問では1回出題されています。
さーびすぷろふぃっとちぇーん
サービスプロフィットチェーンの意味
従業員満足の向上がサービス品質を高め、顧客満足とロイヤルティを生み、収益성長につながるという因果の循環を示すモデル。
サービスプロフィットチェーンの具体例
現場の業務負荷を下げるツールを導入して従業員満足を高め、応対品質の向上を通じて解約率を下げる。
サービスプロフィットチェーンは試験でどう引っ掛けられる？
因果の起点は従業員満足（内部サービス品質）であって顧客満足ではない。ES→サービス品質→CS→ロイヤルティ→収益という向きを逆にしない。顧客満足度調査だけを施策とする選択肢は、この連鎖の前段を欠く点で誤り。
サービスプロフィットチェーンと関連する用語
サービスプロフィットチェーンが出た過去問
ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
正解：従業員満足度がサービス水準を高め,それが顧客満足度と企業利益を高め,高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
要点：サービスプロフィットチェーンは従業員満足を起点とする収益の循環
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上がサービス品質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを通じて企業の収益を伸ばし、得られた利益が再び従業員満足度の向上に投じられるという循環を示したモデルである。内部の従業員に対する施策を収益の起点として位置付ける点が特徴になる。
出典：平成30年度 春期 システム監査技術者試験 am2 問25（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。