エスカレーション（インシデント対応の体制）とは？

エスカレーション（インシデント対応の体制）の意味

発生した問題やインシデントの深刻度に応じて、対応する担当者や責任者のレベルを段階的に引き上げていく仕組み。現場担当者だけでは解決できない・判断できない事態が生じた際に、上位の管理者や専門チームへ速やかに報告・引き継ぎを行う。

エスカレーション（インシデント対応の体制）の具体例

現場の運用担当者が対応中のインシデントが個人情報の大規模な漏えいに発展する可能性があると判断した場合、あらかじめ定めた手順に従って情報セキュリティ責任者や経営層へ速やかにエスカレーションする。

エスカレーション（インシデント対応の体制）は試験でどう引っ掛けられる？

専門知識を持つ担当へ引き継ぐのが機能的エスカレーション、権限のある上位者へ判断を仰ぐのが階層的エスカレーションで、この区別が問われる。基準と連絡先を事前に定めておくことが前提であり、その場の判断で丸投げすることではない。

エスカレーション（インシデント対応の体制）と関連する用語

• CSIRTとインシデント対応

エスカレーション（インシデント対応の体制）が出た過去問

• ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

  正解：サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

  要点：バーチャルは分散配置でも利用者には単一窓口に見える

  バーチャル・サービスデスクは、スタッフが地理的に分散していても、通信技術と共通のツールによって利用者からは一つの窓口に見えるように運用する形態である。時差を利用した24時間対応や、拠点ごとの言語対応を活かせる利点がある。集中型や局所型とは配置の考え方が異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ソフトウェア開発プロジェクトにおいてWBS（Work Breakdown Structure）を使用する目的として，適切なものはどれか。

  正解：作業を階層的に詳細化して，管理可能な大きさに細分化する。

  要点：WBSは作業を階層的に分解し管理可能な大きさにする

  WBSは、プロジェクトの成果物や作業を大きな単位から順に階層的に分解し、見積り・割当て・進捗管理ができる大きさの作業要素まで細分化する技法である。細分化された最下位の要素をワークパッケージと呼び、これが工数見積りや責任者の割当ての単位となる。作業の抜け漏れを防ぐことが最大の狙いである。

  出典：平成30年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問51（IPA）

• サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。

  正解：サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。

  要点：ローカルサービスデスクは利用者の近くに置き現地対応する

  ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近い場所に窓口を置く形態である。現地に要員がいるため、その地域の言語や文化に合った対応や、対面での支援、VIP向けの専門的な対応がしやすい。

  出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）