カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、利用者が目的を達するまでの体験を時系列に並べ、各段階の行動・接点・思考・感情を可視化した図。どの段階で離脱や不満が生じるかを特定し、システム化や業務改善で手を打つべき箇所を、部門をまたいで共有するために使う。

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基本情報技術者試験の頻出用語／ストラテジ系

カスタマージャーニーマップの意味

利用者が目的を達するまでの体験を時系列に並べ、各段階の行動・接点・思考・感情を可視化した図。どの段階で離脱や不満が生じるかを特定し、システム化や業務改善で手を打つべき箇所を、部門をまたいで共有するために使う。

保険の申込みで、認知・比較・見積り・申込み・審査待ち・契約と並べ、感情曲線が最も落ちるのが「審査待ちの状況が見えない」段階と分かる。ここに進捗通知の機能を優先実装し、機能追加の優先順位づけの根拠とする。

業務フロー図と混同しやすいが、描くのは提供側の処理手順ではなく利用者側の体験と感情である。またペルソナを定めずに描くと「誰の旅か」が曖昧になり、平均的で示唆のない図になってしまう。

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。