SLMとは？

SLMの意味

SLAで合意した目標が実際に達成されているかを継続的に監視・報告し、必要に応じてサービス内容や目標を見直す活動。要求事項として、モニタリング体制の確立やサービス提供状況の定期レビューが求められる。

SLMの具体例

毎月の稼働率実績をSLAの目標値と比較して報告書を作成し、目標未達が続く場合は原因分析と改善策の検討を行う。

SLMは試験でどう引っ掛けられる？

SLAとの役割分担が定番。SLAは合意された水準そのもの、SLMは測定・報告・レビューで改善を回す活動。未達時の正解は罰則の適用ではなく、原因分析とサービス改善計画への反映である点も押さえる。

SLMと関連する用語

• SLA

SLMが出た過去問

• サービスマネジメントにおいて、サービスレベル管理の要求事項はどれか。

  正解：提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。

  要点：サービスレベル管理はSLAを顧客と合意し維持するプロセス

  サービスレベル管理は、提供するサービスの内容を明確にし、可用性や応答時間などの目標水準を顧客と合意して維持・改善していくプロセスである。そのためサービスカタログとSLAを作成して顧客と合意することが中心的な要求事項になる。可用性管理、容量・能力管理、サービスの予算業務および会計業務はそれぞれ別のプロセスである。

  出典：平成29年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）