待ち行列理論とは？
待ち行列理論とは、到着も処理時間もばらつく窓口の混雑を、到着率と処理率から数式で評価する手法。窓口1つの基本形では、利用率が1に近づくほど待ち時間が急激に伸びる。コールセンタの要員数やサーバ台数を「何人・何台なら待ち時間が目標内か」と定量的に示す場面で問われる。
まちぎょうれつりろん
待ち行列理論の意味
到着も処理時間もばらつく窓口の混雑を、到着率と処理率から数式で評価する手法。窓口1つの基本形では、利用率が1に近づくほど待ち時間が急激に伸びる。コールセンタの要員数やサーバ台数を「何人・何台なら待ち時間が目標内か」と定量的に示す場面で問われる。
待ち行列理論の具体例
1時間に30件の問合せが入り、1件平均1.5分で処理できるオペレータが1人なら利用率は0.75で平均待ち時間は数分に達する。待ち時間を1分以内に抑えるには2人体制が要る、と増員投資の根拠を数値で示せる。
待ち行列理論は試験でどう引っ掛けられる？
「処理能力が需要を上回っていれば待ちは生じない」は誤り。ばらつきがある限り、利用率が8割を超えたあたりから待ち時間は非線形に急増する。稼働率を上げる改善と待ち時間の短縮は同時には達成できない。
待ち行列理論と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。