SLA（サービスレベル合意書）とは？

SLA（サービスレベル合意書）の意味

サービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの内容や品質水準（稼働率、応答時間など）についてあらかじめ合意し、文書化したもの。

SLA（サービスレベル合意書）の具体例

「システムの月間稼働率99.5%以上」「障害発生時の一次回答は30分以内」といった具体的な数値目標を、契約時にサービス提供者と利用者の間で取り決める。

SLA（サービスレベル合意書）は試験でどう引っ掛けられる？

SLM（サービスレベル管理）と取り違えやすい。SLAは合意した内容を記した文書、SLMはその達成状況を監視・報告・改善する活動。また稼働率は桁が1つ上がると許容される停止時間が10分の1になる（30日換算で99.5%なら月あたり約3.6時間、99.9%なら約43分）。目標値は高いほどよいのではなく、必要な水準とコストの釣り合いで決める。

SLA（サービスレベル合意書）と関連する用語

• SLM（サービスレベル管理）
• 可用性の計算

SLA（サービスレベル合意書）が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

  正解：提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理はサービス目標を顧客と合意し維持するプロセス。

  サービスレベル管理（SLM）は、提供するITサービスの内容とサービス目標を明確にし、顧客との間でSLAとして合意文書を交わしたうえで、達成状況を監視・報告して改善につなげるプロセスである。合意の締結と維持が中核の活動である。

  出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を顧客と合意しSLAとして文書化する

  サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。

  出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3%だった。この月にサ…

  正解：0.6

  要点：可用性の計算は「サービス提供時間」を母数にして停止時間を求める

  サービス提供時間は1日15時間（7時〜22時）×20日＝300時間である。可用性99.3%なら停止は0.7%で2.1時間、目標の99.5%なら停止は0.5%で1.5時間まで許される。したがって2.1－1.5＝0.6時間だけ停止が短ければ目標を達成できた。

  出典：令和7年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）