SLM（サービスレベル管理）とは？

SLM（サービスレベル管理）の意味

SLAで合意した目標が実際に達成されているかを継続的に監視・報告し、必要に応じてサービス内容や目標を見直していくマネジメント活動。JIS Q 20000-1では、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスをあらかじめ定めた間隔で監視・レビューし、顧客に報告することが求められている。

SLM（サービスレベル管理）の具体例

毎月の稼働率実績をSLAの目標値と比較して報告書を作成し、目標未達が続く場合は原因分析と改善策の検討を行う。

SLM（サービスレベル管理）は試験でどう引っ掛けられる？

SLAを締結することそのものではなく、合意後に監視・報告・レビュー・改善を回し続ける活動を指す。またレビューは目標未達が起きたときだけ行うのではなく、あらかじめ定めた間隔で定期的に実施し顧客へ報告することが規格上の要求である点が問われる。

SLM（サービスレベル管理）と関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• CSF（重要成功要因）とKPI

SLM（サービスレベル管理）が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

  正解：提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理はサービス目標を顧客と合意し維持するプロセス。

  サービスレベル管理（SLM）は、提供するITサービスの内容とサービス目標を明確にし、顧客との間でSLAとして合意文書を交わしたうえで、達成状況を監視・報告して改善につなげるプロセスである。合意の締結と維持が中核の活動である。

  出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を顧客と合意しSLAとして文書化する

  サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。

  出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）