IVR・コンタクトセンタとは？

IVR・コンタクトセンタの意味

IVRは、かかってきた電話に自動音声で応答し、利用者のプッシュ操作や音声認識に応じて、案内の再生や適切な担当者への振り分けを行う仕組み。近年はチャットボットやFAQ検索と組み合わせ、有人対応を要する問合せだけを人に回す設計が主流になっている。

IVR・コンタクトセンタの具体例

用件を番号選択させ、残高照会など定型の問合せは自動応答で完結させ、複雑な相談だけをオペレータへ接続する。

IVR・コンタクトセンタは試験でどう引っ掛けられる？

機能ごとに担当が違う。IVRは自動音声での応答と振り分け、着信と同時に顧客情報を画面へ呼び出すのはCTI（電話とコンピュータの連携）、待ち行列の呼を空いているオペレータへ自動分配するのはACD。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで扱う窓口全体を指し、電話専用のコールセンタより広い。

IVR・コンタクトセンタと関連する用語

• CRM・SFA・MA

IVR・コンタクトセンタが出た過去問

• コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

  正解：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み

  要点：IVRは自動音声応答で顧客のプッシュ操作により用件を振り分ける仕組み

  IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答装置のことで、着信した電話に自動で応答し、音声ガイダンスとプッシュ操作によって顧客自身に用件を選ばせ、必要な情報の案内や合成音声での回答を行う。オペレータに繋ぐ前の一次受付を自動化することで、要件の振り分けと人件費の抑制につながる。

  出典：令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 am2 問25（IPA）