インシデント管理・問題管理とは？

インシデント管理・問題管理の意味

インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を特定・除去して再発を防ぐことを目的とする。目的が異なるため別プロセスとして運用する。

インシデント管理・問題管理の具体例

障害時はまず再起動で復旧させ（インシデント管理）、後日メモリリークの原因を特定して恒久対策を適用する（問題管理）。

インシデント管理・問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

応急復旧で終わらせて根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。

インシデント管理・問題管理と関連する用語

• ITIL

インシデント管理・問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

  正解：問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

  要点：問題の記録は発端のインシデントへ相互参照を残す

  インシデント管理はサービスの早期復旧を、問題管理は根本原因の究明と再発防止を担う。両者は別のプロセスだが記録は結び付けられ、問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照を残す。これにより、同種のインシデントの再発を根本対応の成果として追跡できるようになる。

  出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る

  インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち、事前予防的な活動はどれか。

  正解：インシデントの発生傾向を分析して、将来のインシデントを予防する方策を提案する。

  要点：傾向分析による予防策の提案が事前予防的な問題管理

  問題管理には、発生した問題の根本原因を除去する事後対応的な活動と、まだ表面化していない問題を先に手当てする事前予防的な活動がある。インシデントの発生傾向を分析して将来の発生を防ぐ方策を提案するのは後者に当たる。

  出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）