インシデント及びサービス要求管理とは？

インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

基本情報技術者試験の過去問では1回出題されています。

いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり

基本情報技術者試験の頻出用語／テクノロジ系

インシデント及びサービス要求管理の意味

インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

受付→記録→分類→優先度付け→初期診断→エスカレーション→解決→クローズ、という一連の流れをツール上のチケットで管理する。

主な活動は「インシデントの記録・分類・優先度付け・解決」。根本原因の特定と除去は問題管理の活動であり、このプロセスの主活動ではない。

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る
インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。
出典：平成29年度春期基本情報技術者試験午前問57（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。