オムニチャネル・O2O・OMOとは？

オムニチャネル・O2O・OMOの意味

オムニチャネルは、実店舗・EC・アプリ・コールセンタなど全チャネルの在庫・顧客情報・購買履歴を統合し、顧客がどの経路からでも一貫した体験を得られるようにする戦略。O2Oはオンラインの施策で実店舗への来店を促す取組み。OMOはオンラインとオフラインの区別自体をなくし、データを前提に一体で顧客体験を設計する考え方。

オムニチャネル・O2O・OMOの具体例

アプリで在庫を確認して店舗で受け取り、返品はどのチャネルでも受け付ける。オンラインの閲覧履歴を店舗の接客でも参照する。

オムニチャネル・O2O・OMOは試験でどう引っ掛けられる？

「複数チャネルを別々に持つ（マルチチャネル）」と「統合して一貫した体験にする（オムニチャネル）」の違いが問われる。

オムニチャネル・O2O・OMOと関連する用語

• CRM
• カスタマージャーニー

オムニチャネル・O2O・OMOが出た過去問

• ネットビジネスでのO to Oの説明はどれか。

  正解：モバイル端末などを利用している顧客を，仮想店舗から実店舗に，又は実店舗から仮想店舗に誘導しながら，購入につなげる仕組みである。

  要点：O to Oはネットと実店舗を相互に誘導して購入につなげる

  O to O（Online to Offline）は、オンラインとオフラインの購買行動を連携させる仕組みである。スマートフォンへのクーポン配信で実店舗へ誘導したり、逆に店頭からネット通販へ導いたりして、両者を行き来させながら購入につなげる。

  出典：平成30年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問73（IPA）

• 小売事業者が，オムニチャネル戦略を実現するためのIT活用事例はどれか。

  正解：実店舗，オンライン店舗，コールセンタなど複数の顧客接点で，顧客情報や在庫情報などを一元的に管理・共有して接客することによって，顧客の利便性を高める。

  要点：オムニチャネルは全ての顧客接点と情報を統合する

  オムニチャネルは、実店舗・オンライン店舗・コールセンタなどあらゆる顧客接点を統合し、顧客情報や在庫情報を一元管理してどの経路でも同じ体験を提供する戦略である。これによりオンラインで注文して店舗で受け取るといった横断的な利用が可能になる。EDIや店舗監視、POS分析とは目的が異なる。

  出典：令和8年度 （公開問題） 基本情報技術者試験 kamokuA 問16（IPA）