インシデント及びサービス要求管理とは？

インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり

ITパスポートの頻出用語／テクノロジ系

インシデント及びサービス要求管理の意味

インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

受付→記録→分類→優先度付け→初期診断→エスカレーション→解決→クローズ、という一連の流れをツール上のチケットで管理する。

主な活動は「インシデントの記録・分類・優先度付け・解決」。根本原因の特定と除去は問題管理の活動であり、このプロセスの主活動ではない。

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。