エスカレーション（サービスデスクの）とは？

エスカレーション（サービスデスクの）とは、サービスデスクやヘルプデスクが受け付けた問い合わせやインシデントについて、一次対応の担当者だけでは解決できない場合に、より専門知識を持つ担当者や上位の権限を持つ責任者へ対応を引き継ぐこと。担当者のスキルや知識では解決が難しい技術的な問題を専門チームへ引き継ぐ「機能的（技術的）エスカレーション」と、対応の遅れやサービスレベル違反のおそれがある場合に管理者へ判断を仰ぐ「階層的（管理的）エスカレーション」の2種類に大別される。適切なタイミングでエスカレーションすることで、対応の遅延や利用者への影響を最小限に抑えられる。

ITパスポートの過去問では33回出題されています（2009年度〜2026年度）。

えすかれーしょん

ITパスポートの頻出用語／マネジメント系／別名：Escalation、エスカレーション、サービスデスクの、エスカレーション（インシデント対応の体制）、インシデント対応の体制、エスカレーション（機能的・階層的）、機能的・階層的、機能的、階層的、エスカレーション（段階的取扱い）、段階的取扱い

エスカレーション（サービスデスクの）の意味

サービスデスクやヘルプデスクが受け付けた問い合わせやインシデントについて、一次対応の担当者だけでは解決できない場合に、より専門知識を持つ担当者や上位の権限を持つ責任者へ対応を引き継ぐこと。担当者のスキルや知識では解決が難しい技術的な問題を専門チームへ引き継ぐ「機能的（技術的）エスカレーション」と、対応の遅れやサービスレベル違反のおそれがある場合に管理者へ判断を仰ぐ「階層的（管理的）エスカレーション」の2種類に大別される。適切なタイミングでエスカレーションすることで、対応の遅延や利用者への影響を最小限に抑えられる。

エスカレーション（サービスデスクの）の具体例

一次窓口では原因が特定できないシステム障害の問い合わせを、専門知識を持つ二次対応チームへ引き継ぐのは機能的エスカレーションの例である。

エスカレーション（サービスデスクの）は試験でどう引っ掛けられる？

機能的エスカレーション（より詳しい担当者へ）と階層的エスカレーション（より上位の管理者へ）を混同しやすいが、引き継ぐ先が「専門性」か「権限・責任」かで区別される。

エスカレーション（サービスデスクの）と関連する用語

エスカレーション（サービスデスクの）が出た過去問

サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
正解：利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。
要点：サービスデスクは利用者の問合せに応じる単一窓口
サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口で、記録・一次対応を行い、必要に応じて専門部門へ引き継ぐ。目的は利用者が業務を早く再開できるようにし、利便性と満足度を高めることにある。利用状況の分析や品質改善、要望のヒアリングは、それぞれ別の管理プロセスや工程が担う。
出典：平成21年度春期 ITパスポート試験問35（IPA）
DNSの説明として、適切なものはどれか。
正解：インターネットに接続された機器のホスト名とIPアドレスを対応させるシステムである。
要点：DNSはホスト名とIPアドレスを相互に対応付ける仕組み
DNS（Domain Name System）は、人が扱いやすいホスト名やドメイン名と、通信に必要なIPアドレスとを対応付けて相互に変換する仕組みである。世界中のDNSサーバが階層的に情報を分担して管理しており、これによって利用者は名前を指定するだけで目的の機器へ接続できる。
出典：平成21年度春期 ITパスポート試験問59（IPA）
プロジェクトマネジメントにおけるWBSの要素分解に関する記述のうち、適切なものはどれか。
正解：要素分解の最下位の詳細さは、コスト見積りとスケジュール作成を行えるレベルである。
要点：WBSの最小単位は見積りと日程作成ができる粒度
WBSは作業を階層的に分解した構造で、最下位の作業単位（ワークパッケージ）は、担当者を割り当てて工数と期間を見積もれる程度の大きさにするのが原則である。分解の深さは作業の性質や規模によって異なってよく、細かくすれば管理の手間が増える点にも注意する。
出典：平成22年度秋期 ITパスポート試験問52（IPA）
ネットワークを介したアプリケーション間の通信を実現するために、数多くのプロトコルが階層的に使用されている。次の記述中のa，bに入れるプロトコル名の適切な組合せは…
正解：a：HTTP　b：TCP
要点：WebはHTTP／TCP／IPの階層で通信する
Webページの閲覧では、ブラウザとWebサーバの間でHTTPというアプリケーション層のプロトコルが使われる。HTTPはその下層でトランスポート層のTCPを使って通信の信頼性を確保し、さらに下層のIPが経路選択と配送を担う階層構造になっている。
出典：平成22年度秋期 ITパスポート試験問65（IPA）
新営業店システム開発プロジェクトの作業を，図のように階層的に表現する手法はどれか。
正解：WBS（Work Breakdown Structure）
要点：WBSは作業を階層的に分解して管理単位を明確にする
WBS（Work Breakdown Structure：作業分解構成図）は、プロジェクトの成果物や作業を段階的に細かく分解し、階層構造（ツリー）で整理する手法である。最下位の作業単位まで分けることで、見積りや担当割当て、進捗管理の単位が明確になる。日程の前後関係を表すPERTや、規模を見積もるファンクションポイント法とは目的が異なる。
出典：平成23年度秋期 ITパスポート試験問42（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。