サービスデスクとは？

サービスデスクの意味

利用者からの問い合わせ、障害報告、依頼などを一元的に受け付ける窓口機能。単なる技術的な問い合わせ対応だけでなく、インシデント管理などのプロセスと連携する。

サービスデスクの具体例

システム利用者が不具合を発見した際、まずサービスデスクへ連絡し、そこで受付・記録されたうえで担当部署へ引き継がれる。

サービスデスクは試験でどう引っ掛けられる？

「ヘルプデスク」より広い役割（プロセス全体の窓口）を担う概念として区別されることがある。

サービスデスクと関連する用語

• ヘルプデスク
• インシデント管理

サービスデスクが出た過去問

• サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

  正解：システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。

  要点：インシデント管理は原因究明より業務復旧を最優先する

  インシデント管理の目的は、利用者の業務への影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを回復させることである。したがって原因の究明よりも復旧を優先し、既知の回避策があればまずそれを案内する。原因の特定と恒久対策は、別プロセスである問題管理が担う。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）

• IPアドレスに関する記述のうち、適切なものはどれか。

  正解：プライベートIPアドレスは、同一社内などのローカルなネットワーク内であれば自由に使ってよい。

  要点：プライベートIPは組織内で自由に使えるが外部では使えない

  プライベートIPアドレスは、組織内など外部と直接つながらない範囲で使うために予約されたアドレスで、その中では自由に割り当ててよい。インターネット上で使うグローバルIPアドレスは世界で重複が許されず、国際的な機関を頂点とする体系で管理されている。なお4バイト（32ビット）のアドレス空間は約43億通りで、世界人口には足りない。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問65（IPA）

• サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

  正解：利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。

  要点：サービスデスクは利用者の問合せに応じる単一窓口

  サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口で、記録・一次対応を行い、必要に応じて専門部門へ引き継ぐ。目的は利用者が業務を早く再開できるようにし、利便性と満足度を高めることにある。利用状況の分析や品質改善、要望のヒアリングは、それぞれ別の管理プロセスや工程が担う。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35（IPA）

• システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として、適切なものはどれか。

  正解：サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する。

  要点：インシデント管理は原因究明より早期復旧を優先する

  インシデント管理の目的は、サービスの停止や品質低下が起きたときに、その影響と中断時間をできるだけ小さく抑えて速やかに通常のサービスへ戻すことにある。根本原因の究明は問題管理、構成要素の把握は構成管理、変更の確実な実施は変更管理、単一窓口の役割はサービスデスクが担う。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40（IPA）

• アウトソーシング形態の一つであるオフショアアウトソーシングの事例として、適切なものはどれか。

  正解：サービスデスク機能を海外のサービス提供者に委託する。

  要点：オフショア＝海外の事業者へ業務を委託すること

  オフショアアウトソーシングとは、業務を人件費などのコストが低い海外の事業者へ委託することをいう。国内委託と区別する点は「海外へ出す」ことであり、対象業務はシステム開発に限らず、コールセンタやサービスデスクなどの運用業務も含まれる。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問3（IPA）