サービス要求とは？

サービス要求の意味

利用者からの、障害ではない定型的な依頼。情報提供、助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当する。あらかじめ手順・所要時間・承認者を定めておける点が特徴。

サービス要求の具体例

パスワードの初期化依頼、新入社員のアカウント発行、標準ソフトウェアの追加インストール依頼。

サービス要求は試験でどう引っ掛けられる？

サービス要求はインシデントではない（サービスが中断していない）。両者を同じ窓口で受け付けても、記録上は区別して分類・集計する。

サービス要求と関連する用語

• 要求実現
• サービス要求カタログ

サービス要求が出た過去問

• WAFの説明として，適切なものはどれか。

  正解：特徴的なパターンが含まれるかなどWebアプリケーションへの通信内容を検査して，不正な操作を遮断する。

  要点：WAFはHTTPの中身を検査してWeb攻撃を遮断する

  WAF（Web Application Firewall）はHTTPの通信内容そのものを検査し、SQLインジェクションやクロスサイトスクリプティングに特徴的なパターンを検出して遮断する。IPアドレスやポートで制御する通常のファイアウォールと違い、アプリケーション層のリクエスト内容を見る点が特徴である。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問13（IPA）

• WAFの説明はどれか。

  正解：Webアプリケーションへの攻撃を監視し阻止する。

  要点：WAFはアプリケーション層でWeb攻撃を検知・遮断する

  WAF（Web Application Firewall）はHTTPリクエストやレスポンスの内容を検査し、SQLインジェクションやクロスサイトスクリプティングなどWebアプリケーションを狙う攻撃を検知して遮断する。通常のファイアウォールがIPアドレスやポートで制御するのに対し、アプリケーション層の中身を見る点が違いである。

  出典：平成29年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問15（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。

  出典：平成29年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問21（IPA）

• TCP/IPネットワークのフォワードプロキシに関する説明のうち、最も適切なものはどれか。

  正解：Webブラウザの代理として、Webサーバに対するリクエストを送信する。

  要点：フォワードプロキシはブラウザの代理で外部へ要求を出す

  フォワードプロキシは、内部の利用者のWebブラウザに代わって外部のWebサーバへリクエストを送信し、その応答を返す中継サーバである。アクセス制御やキャッシュ、ログ取得の役割を担う。これに対しリバースプロキシは、Webサーバ側に置かれてブラウザからのリクエストにサーバの代理として応答する。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問11（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理の目的はサービスの早期回復

  インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）