インシデント管理とは？

インシデント管理の意味

サービスの中断や品質低下が起きたとき、合意された目標時間内にできるだけ早くサービスを復旧させることを目的とするプロセス。原因究明よりも復旧の速さを優先する。

インシデント管理の具体例

恒久対策が未了でも、回避策（ワークアラウンド）で業務を再開できればインシデント管理としては目的を達成している。

インシデント管理は試験でどう引っ掛けられる？

問題管理は根本原因を特定して再発を防ぐプロセス。「早期復旧＝インシデント管理」「根本原因＝問題管理」の対比が最頻出。

インシデント管理と関連する用語

• 問題管理
• サービスデスク

インシデント管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。

  正解：構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。

  要点：構成管理は正確なCMDBで他プロセスの判断を支える基盤

  構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関係を構成管理データベースで正確に把握するプロセスである。変更管理やインシデント管理は、影響範囲や関連機器を調べるためにこの情報を利用する。したがって他プロセスの土台として確実な実施を支える点がメリットになる。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。

  出典：平成29年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問21（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理の目的はサービスの早期回復

  インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を特定し恒久対策を打つプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセスである。目の前のサービスを一刻も早く回復させるインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけてでも原因を解明する点に主眼がある。特定された原因は既知のエラーとして記録され、変更管理へ引き継がれる。

  出典：令和1年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

  正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ。

  要点：問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐ

  問題管理の目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な対策によってインシデントの発生や再発を防ぐことである。目の前のインシデントを早く復旧させることを目的とするインシデント管理とは、狙いが異なる。

  出典：令和4年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）