サービスデスクとエスカレーションとは？
サービスデスクとエスカレーションとは、サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一窓口。自ら解決できない案件は、より高い技術力を持つ担当へ渡す機能的エスカレーションと、影響が大きく判断が必要な場合に管理者へ上げる階層的エスカレーションで引き継ぐ。
さーびすですくとえすかれーしょん
サービスデスクとエスカレーションの意味
サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一窓口。自ら解決できない案件は、より高い技術力を持つ担当へ渡す機能的エスカレーションと、影響が大きく判断が必要な場合に管理者へ上げる階層的エスカレーションで引き継ぐ。
サービスデスクとエスカレーションの具体例
一次受付で解決率60%を目標に、既知の誤りと手順書を整備する。基幹業務停止に相当する重大度の連絡は、一次側で調査せず直ちに責任者へ上げる規定にし、通知先と時間の基準をSLAとあわせて定めておく。
サービスデスクとエスカレーションは試験でどう引っ掛けられる？
単なる電話受付と混同されがちだが、単一窓口として問合せを記録・追跡し、状況を利用者へ返すところまでが役割である。またエスカレーションの2種類を混同し、技術移管と権限上の報告を同じ経路にしてしまう誤りが多い。
サービスデスクとエスカレーションと関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。