インシデント管理・サービス要求管理とは？

インシデント管理・サービス要求管理の意味

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際にできるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させることを目的とするプロセス。サービス要求管理は、パスワードリセットや新規アカウント発行など、あらかじめ定型化された利用者からの依頼に対応するプロセス。どちらも利用者対応の最前線を担うが、扱う対象（障害か、定型の依頼か）が異なる。

インシデント管理・サービス要求管理の具体例

「システムが使えない」という報告への一次対応（暫定復旧）はインシデント管理、「新しいアカウントを発行してほしい」という定型的な依頼への対応はサービス要求管理として扱う。

インシデント管理・サービス要求管理は試験でどう引っ掛けられる？

問題管理との取り違えが最大の定番。インシデント管理の目的は根本原因の究明ではなく、一刻も早い復旧で、回避策や暫定処置でサービスが戻れば目的を達している。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の仕事で、「原因を特定してから復旧する」という手順はインシデント管理としては誤り。

インシデント管理・サービス要求管理と関連する用語

• インシデント管理・問題管理
• サービスデスク

インシデント管理・サービス要求管理が出た過去問

• サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し,恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を突き止め恒久対策を立てるプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定・実施するプロセスである。よってイが正しい。発生したインシデントを記録・連絡し、暫定的にサービスを復旧させて業務継続を優先するのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

  出典：令和5年度 春期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問24（IPA）

• 組織のセキュリティインシデント管理の成熟度を評価するためにOpen CSIRT Foundationが開発したモデルはどれか。

  正解：SIM3

  要点：SIM3はCSIRTの成熟度を四つの観点で評価するモデル

  SIM3は、CSIRTの成熟度を組織・人材・ツール・プロセスという四つの観点のパラメータで評価するモデルである。各項目を段階的な尺度で自己評価または第三者評価し、体制の弱い部分を可視化して改善の道筋を描くことができる。CSIRTの立ち上げ後、活動が形骸化していないかを定期的に点検する用途で用いられる。

  出典：令和6年度 春期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問8（IPA）