WFM（ワークフォースマネジメント）とは？

WFM（ワークフォースマネジメント）の意味

過去の問合せ件数の実績から時間帯別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを最適に組み、実績と対比して調整する仕組み。

WFM（ワークフォースマネジメント）の具体例

月初9〜11時に問合せが集中する傾向をもとに、その時間帯に要員を厚く配置するシフトを自動生成する。

WFM（ワークフォースマネジメント）は試験でどう引っ掛けられる？

導入目的は「要員配置の最適化により、必要な応答品質を必要な人数で確保する」こと。問合せ内容を自動回答するツール（チャットボット）とは目的が異なる。

WFM（ワークフォースマネジメント）と関連する用語

• サービスデスク
• シフト勤務・要員計画
• 需要管理

WFM（ワークフォースマネジメント）が出た過去問

• サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。

  正解：顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。

  要点：WFMは需要予測に基づく要員配置とシフト作成の最適化

  WFM(Work Force Management)は、過去の問合せ実績から時間帯別・曜日別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを自動作成・最適化する仕組みである。要員の過不足を減らして応答率とコストの両立を図ることが導入の目的になる。オートコール、CRM、IVRといった他のコンタクトセンタ向け技術とは目的が異なるので混同しないこと。

  出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）