サービスデスクとは？

サービスデスクとは、利用者とサービス提供者の単一の窓口（SPOC）となる機能。インシデントとサービス要求の受付・記録・一次対応・進捗連絡・クローズ通知を担う。プロセスではなく「機能（組織）」として位置づけられる。

ITサービスマネージャ試験の過去問では1回出題されています。

さーびすですく

ITサービスマネージャ試験の頻出用語／午前II／別名：サービスデスク（ローカル・中央・バーチャル）、ローカル・中央・バーチャル、ローカル、中央、バーチャル

サービスデスクの意味

利用者とサービス提供者の単一の窓口（SPOC）となる機能。インシデントとサービス要求の受付・記録・一次対応・進捗連絡・クローズ通知を担う。プロセスではなく「機能（組織）」として位置づけられる。

電話・メール・チャット・ポータルからの問合せを一元的に受け付け、チケット化して対応状況を利用者に案内する部門。

ITILでは、インシデント管理などは「プロセス」、サービスデスクは「機能」。役割の区分が問われる。

サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
正解：顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
要点：WFMは需要予測に基づく要員配置とシフト作成の最適化
WFM(Work Force Management)は、過去の問合せ実績から時間帯別・曜日別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを自動作成・最適化する仕組みである。要員の過不足を減らして応答率とコストの両立を図ることが導入の目的になる。オートコール、CRM、IVRといった他のコンタクトセンタ向け技術とは目的が異なるので混同しないこと。
出典：令和6年度春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。