サービスプロフィットチェーンとは？
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足（ES）が高まるとサービス品質が向上し、それが顧客満足（CS）と顧客ロイヤルティを高め、最終的に企業の収益成長につながり、その成果が再び従業員へ還元されるという因果の連鎖モデル。内部品質への投資を収益に結び付けて説明する。
ITストラテジスト試験の過去問では1回出題されています。
さーびすぷろふぃっとちぇーん
サービスプロフィットチェーンの意味
従業員満足（ES）が高まるとサービス品質が向上し、それが顧客満足（CS）と顧客ロイヤルティを高め、最終的に企業の収益成長につながり、その成果が再び従業員へ還元されるという因果の連鎖モデル。内部品質への投資を収益に結び付けて説明する。
サービスプロフィットチェーンの具体例
現場担当者の権限を広げ、必要な情報をシステムで即座に参照できるようにした結果、対応時間が短縮して顧客満足が上がり、解約率が下がる。
サービスプロフィットチェーンは試験でどう引っ掛けられる？
因果の向きが定番の引っ掛け。ES（従業員満足）→サービス品質→CS（顧客満足）→ロイヤルティ→収益の順で、「顧客満足を高めれば従業員満足が上がる」と逆に述べた選択肢は誤り。出発点は内部品質（権限・道具・教育）への投資であって、顧客向け施策ではない。
サービスプロフィットチェーンと関連する用語
サービスプロフィットチェーンが出た過去問
J. L. ヘスケットとW. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
正解：従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
要点：従業員満足がサービスと顧客満足を高め利益に還る因果モデル
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上が提供するサービスの質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めて企業利益につながり、得られた利益が労働環境の改善を通じて再び従業員満足度を高める、という循環的な因果関係を示したモデルである。サービス業における内部品質の重要性を説明する枠組みとして知られる。
出典：令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 am2 問10（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。