インシデント及びサービス要求管理とは？

インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

応用情報技術者試験の過去問では1回出題されています。

いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり

応用情報技術者試験の頻出用語／テクノロジ系

インシデント及びサービス要求管理の意味

インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。

受付→記録→分類→優先度付け→初期診断→エスカレーション→解決→クローズ、という一連の流れをツール上のチケットで管理する。

主な活動は「インシデントの記録・分類・優先度付け・解決」。根本原因の特定と除去は問題管理の活動であり、このプロセスの主活動ではない。

ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動
インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。
出典：令和1年度秋期応用情報技術者試験午前問57（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。