エスカレーション（機能的・階層的）とは？

エスカレーション（機能的・階層的）の意味

自分の権限や技術力で対応できない案件を、上位へ引き継ぐ手続。より専門的な担当へ回すのが機能的エスカレーション、判断や権限を求めて上位の職位へ上げるのが階層的エスカレーションで、目的が異なる。

エスカレーション（機能的・階層的）の具体例

サービスデスクが手順書で解決できないDB障害を専門チームへ回すのが機能的。復旧に本番停止の判断が必要になり、サービスオーナーや部長へ承認を求めるのが階層的。SLA違反が見込まれる時点でも階層的に上げる。

エスカレーション（機能的・階層的）は試験でどう引っ掛けられる？

階層的エスカレーションは「対応できないから丸投げする」ことではなく、権限を持つ人の判断を仰ぐこと。技術的な作業自体は下位が継続する。また発動の閾値を時間で定めないと、判断が遅れて手遅れになる。

エスカレーション（機能的・階層的）と関連する用語

• インシデント管理・サービス要求管理
• サービスデスクとヘルプデスク
• SLA（サービスレベル合意書）

エスカレーション（機能的・階層的）が出た過去問

• PMBOKガイド第6版によれば、脅威と好機の、どちらに対しても採用されるリスク対応戦略として、適切なものはどれか。

  正解：受容

  要点：受容とエスカレーションは脅威にも好機にも使える

  PMBOKでは、脅威への対応戦略が回避・転嫁・軽減、好機への戦略が活用・共有・強化とされ、これに加えて受容（受け入れ）とエスカレーションは脅威と好機の双方に適用される。受容は積極的に手を打たず、発生したときに対処する（あるいは何もしない）戦略である。

  出典：令和2年度 10月 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）

• PMBOKガイド第7版によれば、WBSの最下位のレベルの作業を何と呼ぶか。

  正解：ワーク・パッケージ

  要点：WBSの最下位要素がワーク・パッケージで見積り・管理の単位

  WBSは成果物や作業を階層的に分解した構造で、その最下位に位置する要素をワーク・パッケージと呼ぶ。ワーク・パッケージは見積り・スケジュール作成・進捗管理の基本単位であり、さらに細分化するとアクティビティ（作業）になる。

  出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問52（IPA）

• プロジェクトマネジメントにおいて、スコープを対象とするプロセスを集めた対象群“スコープ”に含まれるプロセスはどれか。

  正解：WBSの作成

  要点：WBS作成はスコープ、期間は時間、見積り・予算はコストの対象群

  WBS（Work Breakdown Structure）の作成は、プロジェクトの成果物と作業を階層的に分解して作業範囲を確定するプロセスであり、スコープを扱う対象群に含まれる。活動期間の見積りは時間（スケジュール）、コストの見積りと予算の作成はコストの対象群に属する。

  出典：令和7年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問51（IPA）

• 系統図法の活用例はどれか。

  正解：目的を達成するための手段を導き出し、更にその手段を実施するための幾つかの手段を考えることを繰り返し、細分化していく。

  要点：系統図法は目的と手段を樹形状に展開する新QC七つ道具

  系統図法は新QC七つ道具の1つで、目的を達成するための手段を洗い出し、その手段を目的と捉えてさらに下位の手段を展開する、という分解を繰り返して樹形図状に整理する手法である。目的と手段の関係を階層的に見える化し、具体的な実施策まで落とし込める。

  出典：令和3年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問76（IPA）

• モジュール設計に関する記述のうち、モジュール強度（結束性）が最も強いものはどれか。

  正解：ある木構造データを扱う機能をこのデータとともに一つにまとめ、木構造データをモジュールの外から見えないようにした。

  要点：モジュール強度は機能的、次いで情報的が強い

  モジュール強度は、機能的強度が最も強く、次いで情報的強度が強い。あるデータ構造とそれを操作する機能をひとまとめにし、内部の構造を外部から隠蔽したものは情報的強度に当たり、選択肢の中で最も強い。他の選択肢は論理的・時間的・連絡的といったより弱い強度である。

  出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問46（IPA）