サービスデスクとは？

サービスデスクの意味

利用者からの問合せ・障害連絡・依頼を受け付ける単一の窓口。記録・一次対応・進捗連絡・専門部隊への引継ぎを担い、利用者から見た「サービスの顔」になる。設置形態には拠点ごとに置く型、1か所へ集約する型、時差を使って各地を回す追従型がある。

サービスデスクの具体例

全国5支社に1人ずつ置いていた担当を本社へ集約し、受付を1つの番号と1つの記録システムにまとめる。同じ問合せの重複対応が消え、一次解決率と平均応答時間を指標として測れるようになり、要員の平準化も可能になる。

サービスデスクは試験でどう引っ掛けられる？

「単一窓口」は組織を1か所に置くことではなく、利用者が迷わず連絡できる入口が1つという意味。また障害を直す部隊そのものではなく、記録と交通整理が本務なので、技術力の高さより記録の正確さと連絡の速さが評価軸になる。

サービスデスクと関連する用語

• インシデント管理
• エスカレーション

サービスデスクが出た過去問

• ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

  正解：地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

  要点：フォロー・ザ・サンは時差のある拠点で24時間体制を作る

  フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点の日中帯で順に対応を引き継いでいく方式である。どの拠点も夜勤を組まずに24時間体制を実現できる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

  正解：時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。

  要点：フォロー・ザ・サンは時差拠点の連携で24時間対応を実現する。

  フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点が自分の昼の時間帯を担当してバトンをつなぐ運用形態である。どの拠点でも夜勤を組まずに、全体として24時間365日の対応を実現できる。太陽を追いかけるように担当が移っていくことから、この名で呼ばれる。

  出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• あるサービスデスクでは、年中無休でサービスを提供している。要員は勤務表及び勤務条件に従って1日3交替のシフト制で勤務している。1週間のサービス提供で必要な要員は…

  正解：12

  要点：交替勤務の必要人数は週シフト数を1人の上限シフト数で割る

  1日に必要なシフトは早番2＋日中4＋遅番2＝8で、年中無休なので週56シフトです。1シフトの労働時間は休憩1時間を除いた7.5時間なので、週40時間以内に収めるには1人あたり5シフト（37.5時間）が上限になります。56÷5＝11.2となり、端数を切り上げて12人必要です。

  出典：令和4年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• プロジェクトマネジメントにおいて、プロジェクトチームのパフォーマンスを高めるために、チームメンバーを同じ作業場所に集めることを何というか。

  正解：コロケーション

  要点：コロケーションはメンバーを同一場所に集め意思疎通を高める

  コロケーションは、プロジェクトのメンバーを物理的に同じ場所に集めて作業させることで、対面のコミュニケーションを増やし、意思疎通の速さやチームの一体感を高める手法である。地理的に分散したまま働くバーチャルチームと対になる考え方である。

  出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問53（IPA）

• 分散処理システムに関する記述のうち，アクセス透過性を説明したものはどれか。

  正解：遠隔地にある資源を，遠隔地での処理方式を知らなくても，手元にある資源と同じ操作で利用できる。

  要点：アクセス透過性は遠隔資源を同じ操作で使えること

  アクセス透過性とは、資源が遠隔にあってもローカルの資源と同じ操作方法で扱えることをいう。利用者は資源の所在や遠隔側の処理方式を意識せずに済む。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問15（IPA）