SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）とは？

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）の意味

SLRは顧客が求めるサービス水準の要求事項、SLOは提供側が達成を目指す個々の目標値。SLRを技術的に実現可能な水準へ翻訳したものがSLOで、それらを合意文書としてまとめたものがSLAという段階関係になる。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）の具体例

「営業時間中は止まらないでほしい」というSLRを、「平日8〜20時の可用性99.9%」「計画停止は月1回・日曜深夜のみ」というSLOへ具体化する。測れない要求のままでは達成判定も改善もできないためこの翻訳が要る。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）は試験でどう引っ掛けられる？

SLRをそのままSLAに書くと、達成基準が曖昧で紛争のもとになる。またSLOは提供側が単独で決める内部目標として使う場合もあり、顧客と合意した瞬間にSLAの一部になるという使い分けを押さえる。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）と関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• サービスレベル指標の測定方法（計測点と集計期間）
• SLM（サービスレベル管理）

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で行う

  この規格は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・顧客への報告を、あらかじめ定めた間隔で行うことを求めている。定期的に実施することで、目標未達の兆候を早期につかみ、傾向を継続的に把握できるようにするためである。

  出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を顧客と合意しSLAとして文書化する

  サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。

  出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）