ITSM（ITサービスマネジメント）とは？

ITSM（ITサービスマネジメント）の意味

利用者にとって価値のあるITサービスを、計画的・組織的に設計・提供・運用・改善していくための一連のマネジメント活動全体を指す総称。ITILはこの実践のためのガイドラインの一つ。

ITSM（ITサービスマネジメント）の具体例

サービスデスク、インシデント管理、変更管理といった個々のプロセスを組み合わせて、組織全体でITサービスの品質を維持・向上させる取り組み全体。

ITSM（ITサービスマネジメント）は試験でどう引っ掛けられる？

ITILとの関係が狙われる。ITSMは活動そのもの、ITILはその手本をまとめた文書で規格ではなく、国際規格はISO/IEC 20000。ITIL＝規格、と答えると誤りになる。

ITSM（ITサービスマネジメント）と関連する用語

• ITIL
• サービスマネジメントシステム(SMS)

ITSM（ITサービスマネジメント）が出た過去問

• ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

  正解：ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること

  要点：ITサービスマネジメントは要求に見合う品質でIT提供を運営

  ITサービスマネジメントは、ITを「もの」ではなくサービスとしてとらえ、利用者の要求に見合った品質で継続的に提供できるよう、提供体制と業務プロセスを組み立てて運営・改善していく取り組みである。ITILなどの体系がその実践指針として広く参照されている。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42（IPA）

• ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

  正解：メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

  要点：問題管理は根本原因を究明して再発を防ぐ

  インシデント管理はサービスの早期の復旧を目的とし、問題管理はインシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐことを目的とする。関係者を集めて原因究明のための情報収集を始める活動は、復旧そのものではなく原因追究にあたるため問題管理に該当する。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

  正解：サービス品質の低下を引き起こすもの

  要点：インシデントはサービス品質の低下を招く事象

  ITサービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす、あるいは引き起こすおそれのある事象を指す。障害そのものだけでなく、まだ影響が出ていない不具合の兆候も含まれ、まずは早期のサービス回復を目指して対応する。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37（IPA）

• ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち，システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

  正解：インシデント管理

  要点：インシデント管理は暫定策でもよいので迅速に復旧させる

  インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が起きたときに、業務への影響を最小限に抑えて一刻も早くサービスを回復させることを目的とするプロセスである。そのため恒久的な解決より、暫定的な回避策（ワークアラウンド）による復旧を優先する。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割で、両者は目的が異なる。

  出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）

• ITILの説明として，適切なものはどれか。

  正解：ITサービスを運用管理するための方法を体系的にまとめたベストプラクティス集

  要点：ITILはITサービス運用管理のベストプラクティス集

  ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントに関して現場で有効とされた進め方を体系的にまとめた書籍群、いわゆるベストプラクティス集である。特定製品ではなく、また開発手法でもなく、サービスの運用管理をどう組み立てるかの指針を示すもので、ITサービスマネジメントの事実上の標準として広く参照されている。

  出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問40（IPA）