OLA（運用レベル合意書）とは？
OLA（運用レベル合意書）とは、SLAで顧客に約束したサービスレベルを実現するために、サービス提供組織の内部にある複数の部門どうしで取り交わす合意のこと。例えばヘルプデスク部門とネットワーク運用部門が別々に存在する場合、顧客への障害対応時間を守るには両部門がそれぞれどれくらいの時間で対応するかを内部的に取り決めておく必要があり、それがOLAにあたる。SLAが「顧客と提供者」の間の外部向けの合意であるのに対し、OLAは「提供者内部の部門間」の合意である点が異なる。OLAを明確にしておくことで、SLA違反が発生した際にどの部門のどの工程に原因があったかを特定しやすくなる。
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OLA（運用レベル合意書）の意味
SLAで顧客に約束したサービスレベルを実現するために、サービス提供組織の内部にある複数の部門どうしで取り交わす合意のこと。例えばヘルプデスク部門とネットワーク運用部門が別々に存在する場合、顧客への障害対応時間を守るには両部門がそれぞれどれくらいの時間で対応するかを内部的に取り決めておく必要があり、それがOLAにあたる。SLAが「顧客と提供者」の間の外部向けの合意であるのに対し、OLAは「提供者内部の部門間」の合意である点が異なる。OLAを明確にしておくことで、SLA違反が発生した際にどの部門のどの工程に原因があったかを特定しやすくなる。
OLA（運用レベル合意書）の具体例
ITベンダーが顧客企業と「障害発生から4時間以内の復旧」というSLAを結んでいる場合、社内のサーバ運用チームとネットワークチームの間で「障害連絡から1時間以内に一次対応する」といったOLAを別途取り決めておく。
OLA（運用レベル合意書）は試験でどう引っ掛けられる？
OLAは顧客と結ぶ合意ではなく、あくまでサービス提供組織の内部の部門間で結ぶ合意である点をSLAと混同しないこと。
OLA（運用レベル合意書）と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。