SLA・SLOとは？

SLA・SLOの意味

SLAは提供者と利用者が合意するサービス水準の取決めで、未達時の返金などの措置を伴う。SLOは運用側が内部目標として掲げる水準。可用性・応答時間・復旧時間を数値で定め、求める水準とそれに要する費用の釣り合いを決める場面で問われる。

SLA・SLOの具体例

可用性99.9%は月あたり約43分の停止を許容する水準。99.99%へ引き上げると停止は約4分となり、冗長構成と要員の追加で費用が数倍になる。業務停止1時間あたりの損失額と比べ、どちらが妥当かを事業部門と合意する。

SLA・SLOは試験でどう引っ掛けられる？

通常SLAはSLOより緩く設定し、内部目標に余裕を持たせる。また可用性は定義（計画停止を含むか、測定単位が月か年か）次第で実質が大きく変わるため、数値だけを他社と比較しても意味がない。

SLA・SLOと関連する用語

• BCP・BCM・RTO/RPO
• 非機能要求グレード
• キャパシティ管理・オートスケーリング

SLA・SLOが出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理はSLA目標と実績を定期的に監視・報告する

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標が達成できているかを継続的に監視し、傾向やパフォーマンスを定期的にレビューして報告・改善につなげるプロセスである。合意した目標に照らして定期的に測るという点が中心になる。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの説明である。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき、サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3％だった。この月にサ…

  正解：0.6

  要点：必要な停止削減時間＝提供時間×可用性目標との差

  サービス提供時間は1日15時間×20日＝300時間である。可用性99.3%なら停止時間は300×0.7%＝2.1時間、目標の99.5%なら停止時間は300×0.5%＝1.5時間まで許される。差は2.1−1.5＝0.6時間なので、停止時間が0.6時間少なければ目標を達成できた。

  出典：令和7年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）