JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の意味

サービスマネジメントシステム（SMS）の計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善に関する要求事項を規定した規格。認証取得の基準となり、組織が満たすべき「要求事項」を定める点が、実践の指針であるITILとの違い。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の具体例

内部監査とマネジメントレビューを計画された間隔で実施し、SMSとサービスの有効性を評価して改善につなげることが要求される。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）は試験でどう引っ掛けられる？

JIS Q 20000-1は「要求事項」を規定する規格であり、サービス提供の手順書やベストプラクティス集ではない。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）と関連する用語

• ITIL
• SLA

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)の“サービスマネジメントシステムの監視及びレビュー”の要求事項のうち、適切なものはど…

  正解：監査員は、自らの仕事を監査してはならない。

  要点：内部監査は客観性確保のため自分の担当業務を監査できない

  内部監査では、監査の客観性と公平性を確保することが求められる。そのため、監査員は自分自身が担当した仕事を監査してはならないと定められている。監査の基準や範囲、頻度、方法はあらかじめ文書化された手順の中で定義し、レビューも計画した間隔で実施する必要がある。

  出典：平成30年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 am2 問20（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において、サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適…

  正解：内部監査

  要点：適合状況を定期的に確かめる活動が内部監査

  組織自身が定めた要求事項と規格の要求事項の両方に、SMSが適合しているかどうかの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で行う活動は内部監査である。マネジメントレビューは、内部監査の結果などを入力として、トップマネジメントがSMSの適切性や有効性を評価する別の活動である。

  出典：令和5年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 am2 問19（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）が規定しているものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織に対する要求事項

  要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する組織への要求事項

  JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）を確立し、実施し、維持し、継続的に改善するために組織が満たすべき要求事項を規定した規格である。特定の製品やツールの仕様を定めるものではなく、また組織の規模や業種によって要求内容が変わるものでもない。

  出典：令和6年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 am2 問18（IPA）