CTI（コンピュータテレフォニー統合）とは？
CTI（コンピュータテレフォニー統合）とは、電話交換機と業務システムを連携させ、着信時に発信者番号から顧客情報を画面表示したり、通話の履歴を自動で記録したりする仕組み。コールセンタの要件定義では、応対業務の流れをどこまで自動化するかと、PBXとの連携方式の選択が設計判断になる。
しーてぃーあい
CTI（コンピュータテレフォニー統合）の意味
電話交換機と業務システムを連携させ、着信時に発信者番号から顧客情報を画面表示したり、通話の履歴を自動で記録したりする仕組み。コールセンタの要件定義では、応対業務の流れをどこまで自動化するかと、PBXとの連携方式の選択が設計判断になる。
CTI（コンピュータテレフォニー統合）の具体例
着信と同時にCRMの顧客画面をポップアップし、対応履歴と直近の注文を表示する。ACDでスキル別に振り分け、通話録音を顧客の声として分析へ回す。在宅対応を想定してソフトフォンでも同じ画面連携が働くよう、接続方式を設計に含める。
CTI（コンピュータテレフォニー統合）は試験でどう引っ掛けられる？
CTIは電話機能そのものではなく、PBXと業務システムをつなぐ層である。番号非通知や代表番号からの発信では顧客を特定できないため、識別できない場合の代替手順が必ず要る。通話録音には利用者への告知と同意も必要になる。
CTI（コンピュータテレフォニー統合）と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。