サービスマネジメントとは？

サービスマネジメントの意味

ITサービスを安定して提供し続けるために、計画・提供・運用・改善を体系的に管理する活動全体。ITILと呼ばれるベストプラクティス集が代表的な指針として広く参照される。

サービスマネジメントの具体例

社内のヘルプデスク業務やサーバ運用を、単発の対応で終わらせず、インシデント管理・変更管理などの仕組みに沿って継続的に改善する。

サービスマネジメントは試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理と問題管理を取り違えやすい。インシデント管理の目的はサービスを早く復旧させることで、根本原因の究明は必ずしも伴わない。原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役目。またSLAは提供者と利用者が結ぶ目標値の合意、SLMはそれを維持・改善する活動という違いもある。

サービスマネジメントと関連する用語

• システム監査

サービスマネジメントが出た過去問

• あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の“受発注管理システムの運用中の事象”において、インシデントに該当するものはどれか。 〔…

  正解：プログラムの異常終了

  要点：インシデントはサービスの計画外中断そのものを指す

  ITサービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの計画外の中断、またはサービス品質の低下を引き起こす事象を指す。ここではプログラムが異常終了してサービスが止まった事象そのものがインシデントである。プログラムの誤りはその根本原因（問題）であり、検知や緊急出社はインシデントに対する対応活動にすぎない。

  出典：平成28年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）

• サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

  要点：Actは点検結果を受けて継続的改善の処置を実施する段階

  PDCAサイクルのAct（処置・改善）は、Checkでの監視・測定・レビューの結果を踏まえ、仕組みやサービスを継続的に改善するための処置を実施する段階である。ここでの改善が次のPlanへつながっていく。

  出典：平成29年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。

  正解：サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。

  要点：OLAは社内の内部グループとの間で結ぶサービス合意

  OLA（運用レベル合意書）は、サービス提供者と同じ組織内の他部門など内部グループとの間で結ぶ合意文書で、SLAで顧客に約束したサービス目標を達成するために内部が果たすべき役割と目標を定める。顧客との合意はSLA、外部供給者との合意は基盤契約（UC）に当たる。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

  正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

  要点：問題管理は根本原因を潰して再発を防ぐプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，…

  正解：サービス提供者

  要点：SLAやサービスカタログの文書維持はサービス提供者の責任

  SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。

  出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）