サービスマネジメントシステム(SMS)とは？

サービスマネジメントシステム(SMS)の意味

ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・プロセス・体制の仕組み全体。PDCAサイクルに基づき継続的に改善していくことが前提。

サービスマネジメントシステム(SMS)の具体例

サービス品質目標を定め、運用実績を定期的にレビューし改善策を実施するという一連の仕組みを社内制度として整備する。

サービスマネジメントシステム(SMS)は試験でどう引っ掛けられる？

特定のツールや監視システムのことではなく、方針・プロセス・体制の仕組み全体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用はPDCAを回しているとは言えない。

サービスマネジメントシステム(SMS)と関連する用語

• JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）
• ITIL

サービスマネジメントシステム(SMS)が出た過去問

• サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

  要点：Actは点検結果を受けて継続的改善の処置を実施する段階

  PDCAサイクルのAct（処置・改善）は、Checkでの監視・測定・レビューの結果を踏まえ、仕組みやサービスを継続的に改善するための処置を実施する段階である。ここでの改善が次のPlanへつながっていく。

  出典：平成29年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，…

  正解：サービス提供者

  要点：SLAやサービスカタログの文書維持はサービス提供者の責任

  SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。

  出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）