JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば,サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の定義はどれか。

選択肢

• ア意図した結果を得るためにインプットを使用する,相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
• イ価値を提供するため,サービスの計画立案,設計,移行,提供及び改善のための組織の活動及び資源を,指揮し,管理する,一連の能力及びプロセス
• ウサービスを中断なしに,又は合意した可用性を一貫して提供する能力
• エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

正解と解説

正解：エ パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

JIS Q 20000-1:2020では、継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」と定義している。一度きりの是正ではなく、繰り返し行われる点と、目的がパフォーマンスの向上にある点が定義の要である。

選択肢ごとの解説

• アインプットを使って結果を出す一連の活動は、プロセスの定義である。
• イ計画立案から改善までを指揮・管理する能力とプロセスは、サービスマネジメントの定義にあたる。
• ウ中断なく合意した可用性で提供する能力は、サービス継続や可用性に関する記述である。
• エ正しい。繰り返し行われ、パフォーマンス向上を目的とする活動が継続的改善。

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