サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

選択肢

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ,業務を継続できるようにする。
• イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し,恒久的な解決策を策定する。
• ウインシデントの発生に備えて,復旧のための設計をする。
• エインシデントの発生を記録し,関係する部署に状況を連絡する。

正解と解説

正解：イ インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し,恒久的な解決策を策定する。

問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定・実施するプロセスである。よってイが正しい。発生したインシデントを記録・連絡し、暫定的にサービスを復旧させて業務継続を優先するのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

選択肢ごとの解説

• ア暫定復旧による業務継続の確保はインシデント管理の活動。
• イ正しい。根本原因の究明と恒久対策の策定が問題管理である。
• ウ復旧のための設計はサービス継続性管理や可用性管理の領域。
• エ記録と関係部署への連絡はインシデント管理の活動である。

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