サービスマネジメントシステム(SMS)とは？

サービスマネジメントシステム(SMS)の意味

ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・プロセス・体制の仕組み全体。PDCAサイクルに基づき継続的に改善していくことが前提。

サービスマネジメントシステム(SMS)の具体例

サービス品質目標を定め、運用実績を定期的にレビューし改善策を実施するという一連の仕組みを社内制度として整備する。

サービスマネジメントシステム(SMS)は試験でどう引っ掛けられる？

特定のツールや監視システムのことではなく、方針・プロセス・体制の仕組み全体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用はPDCAを回しているとは言えない。

サービスマネジメントシステム(SMS)と関連する用語

• JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）
• ITIL

サービスマネジメントシステム(SMS)が出た過去問

• JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明は…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSの実行段階はSMSの導入と運用にあたる

  JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立して文書化し合意し、実行（Do）でそのSMSを導入して運用します。実行段階の目的は、サービスの設計・移行・提供・改善を実際に回すことです。監視や測定、レビューと報告は点検（Check）、改善のための処置は処置（Act）に対応します。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入して運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、構成管理プロセスの活動として、適切なものはどれか。

  正解：構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理

  要点：構成管理はCIを識別しCMDBで最新状態に保つ

  構成管理プロセスは、構成品目（CI）を特定し、その情報を管理・記録・追跡・報告・検証し、構成管理データベース（CMDB）で最新の状態に保つことを活動とする。費用計算は財務管理、配付はリリース及び展開管理、変更要求の管理は変更管理と、それぞれ別のプロセスの活動である。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデントの傾向分析から根本原因を突き止める

  問題管理の目的はインシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐことである。そのためにインシデントの記録やその傾向を分析し、背後にある問題を特定する活動が中心となる。原因が判明しても恒久対策がすぐ取れない場合は既知の誤りとして記録し、回避策とともに管理し続ける。

  出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）

• サービスマネジメントシステム（SMS）における是正処置の説明はどれか。

  正解：検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、又は再発の起こりやすさを低減するための処置

  要点：是正処置は不適合の原因を除去し再発を防ぐ処置

  是正処置は、検出された不適合やその他の望ましくない状況について、その原因を取り除き、再発の起こりやすさを低減するために行う処置である。表面的な事象を元に戻すだけでなく、原因に踏み込む点が特徴である。継続的改善や問題管理の一連の活動とは目的も範囲も異なる。

  出典：令和5年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）