サービスマネジメントシステム(SMS)とは？

サービスマネジメントシステム(SMS)の意味

ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・プロセス・体制の仕組み全体。PDCAサイクルに基づき継続的に改善していくことが前提。

サービスマネジメントシステム(SMS)の具体例

サービス品質目標を定め、運用実績を定期的にレビューし改善策を実施するという一連の仕組みを社内制度として整備する。

サービスマネジメントシステム(SMS)は試験でどう引っ掛けられる？

特定のツールや監視システムのことではなく、方針・プロセス・体制の仕組み全体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用はPDCAを回しているとは言えない。

サービスマネジメントシステム(SMS)と関連する用語

• JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）
• ITIL

サービスマネジメントシステム(SMS)が出た過去問

• JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含…

  正解：権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成

  要点：計画は枠組みづくり、導入運用はDo、レビューはCheck

  PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

  正解：あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

  要点：可用性＝合意した期間に要求機能を果たせる能力

  サービスマネジメントにおける可用性とは、合意した時点や期間にわたって、必要とされる機能をサービスが果たせる能力を指します。稼働率などの指標で表され、SLAで目標値を取り決めるのが一般的です。継続性は災害など深刻な事象への備え、有効性は計画した結果の達成度合いを指し、可用性とは区別されます。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき、Actに該当するものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

  要点：ActはCheckの結果を受けて改善処置を実施する段階

  PDCAのActは、CheckでのA監視・測定・レビューの結果を受け、仕組みそのものを継続的に改善する処置を行う段階である。Planでは方針や計画を定め仕組みを確立し、Doでそれを導入・運用し、Checkで結果を測定・報告する。改善の処置を実施すると述べているものがActに当たる。

  出典：令和1年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）