JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の意味

ITサービスマネジメントシステム（SMS）についての国際・国内規格。サービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求しており、サービス提供者がSMSを計画・実行・確認・改善する枠組みを規定する。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の具体例

サービス提供者がJIS Q 20000に基づき、サービス目標を設定し（Plan）運用実績を確認して（Check）改善策を実施する（Act）というサイクルを回す。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）は試験でどう引っ掛けられる？

番号の取り違えに注意。20000はITサービスマネジメント、9001は品質、27001は情報セキュリティ、14001は環境。認証対象は個々のサービスではなく組織のSMS。第1部が要求事項、第2部が実践の手引。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）と関連する用語

• サービスマネジメントシステム(SMS)
• ITIL

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）が出た過去問

• JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含…

  正解：権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成

  要点：計画は枠組みづくり、導入運用はDo、レビューはCheck

  PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

  正解：あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

  要点：可用性＝合意した期間に要求機能を果たせる能力

  サービスマネジメントにおける可用性とは、合意した時点や期間にわたって、必要とされる機能をサービスが果たせる能力を指します。稼働率などの指標で表され、SLAで目標値を取り決めるのが一般的です。継続性は災害など深刻な事象への備え、有効性は計画した結果の達成度合いを指し、可用性とは区別されます。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき、Actに該当するものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

  要点：ActはCheckの結果を受けて改善処置を実施する段階

  PDCAのActは、CheckでのA監視・測定・レビューの結果を受け、仕組みそのものを継続的に改善する処置を行う段階である。Planでは方針や計画を定め仕組みを確立し、Doでそれを導入・運用し、Checkで結果を測定・報告する。改善の処置を実施すると述べているものがActに当たる。

  出典：令和1年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）