ITSMとは？

ITSMの意味

利用者にとって価値のあるITサービスを、計画的・組織的に設計・提供・運用・改善していくための一連のマネジメント活動全体を指す総称。ITILはこの実践のためのガイドラインの一つ。

ITSMの具体例

サービスデスク、インシデント管理、変更管理といった個々のプロセスを組み合わせて、組織全体でITサービスの品質を維持・向上させる取り組み全体。

ITSMは試験でどう引っ掛けられる？

ITSMは活動そのもの、ITILはその実践をまとめたガイドライン（規格ではない）、ISO/IEC 20000が認証を伴う規格、という三者の役割の取り違えが定番。SLAは利用者との、OLAは社内部門間の取り決め。

ITSMと関連する用語

• ITIL
• サービスマネジメントシステム(SMS)

ITSMが出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

  正解：問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

  要点：問題の記録は発端のインシデントへ相互参照を残す

  インシデント管理はサービスの早期復旧を、問題管理は根本原因の究明と再発防止を担う。両者は別のプロセスだが記録は結び付けられ、問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照を残す。これにより、同種のインシデントの再発を根本対応の成果として追跡できるようになる。

  出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。

  正解：応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。

  要点：キャパシティ管理は複数指標を定常的に監視し傾向を見る

  キャパシティ管理では、応答時間、CPU使用率、ディスク使用量、トラフィック量といった複数の指標を、常時継続して監視する。単一の指標や瞬間の最大値だけでは、能力不足の予兆や傾向を捉えられないためである。傾向を蓄積することで、将来の増強計画にもつなげられる。

  出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る

  インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち、事前予防的な活動はどれか。

  正解：インシデントの発生傾向を分析して、将来のインシデントを予防する方策を提案する。

  要点：傾向分析による予防策の提案が事前予防的な問題管理

  問題管理には、発生した問題の根本原因を除去する事後対応的な活動と、まだ表面化していない問題を先に手当てする事前予防的な活動がある。インシデントの発生傾向を分析して将来の発生を防ぐ方策を提案するのは後者に当たる。

  出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）