CRMとは？

CRMの意味

顧客一人ひとりの購買履歴や属性情報を管理・分析し、長期的に良好な関係を築くことで顧客満足度や収益の向上を図る経営手法、またはそれを支援する情報システム。

CRMの具体例

通販サイトが過去の購入履歴をもとに、それぞれの顧客に合わせたおすすめ商品をメールで案内し、リピート購入を促す。

CRMは試験でどう引っ掛けられる？

営業活動そのものを支援するSFAと、顧客との関係構築全般を対象とするCRMの守備範囲の違いを問う設問が多い。

CRMと関連する用語

• SFA
• ロイヤルティマーケティング

CRMが出た過去問

• CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。

  正解：顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

  要点：CRMは顧客理解を深め長期的な関係を築く仕組み

  CRM（顧客関係管理）は、顧客との接点で得た情報を一元的に蓄積・活用し、一人ひとりの顧客に合った対応を続けることで、満足度と信頼を高めて長期的な関係を築くことを狙う。売上の一時的な最大化ではなく、顧客生涯価値の向上を目的とする点が特徴である。納期短縮はSCM、営業活動の共有はSFAが主に担う領域である。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15（IPA）

• 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。

  正解：CRM

  要点：CRMは顧客情報を分析し長期的関係で収益を伸ばす手法

  CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを情報システムで集約・分析し、一人ひとりに合った対応を続けることで長期的な関係を築き、顧客生涯価値を高める手法である。「顧客との関係を管理して収益を伸ばす」という点が名称そのものに表れている。他の選択肢は業績評価、基幹業務統合、製品の資源配分と目的が異なる。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問5（IPA）

• 事業戦略立案に関する記述（問97・98と同じ状況）。方針案1：強みを更に伸ばすために、情報システムを強化する。方針案1に沿って、強みを更に伸ばすための方策に関す…

  正解：顧客の購買データを分析して、会員にきめの細かいサービスを提供するために、CRMシステムを構築する。

  要点：顧客情報という強みを伸ばすならCRMの構築

  この会社の強みの一つは、会員化によって顧客情報が集まり富裕層の会員も獲得している点である。CRMは顧客との関係を管理し、購買履歴の分析をもとに一人ひとりに合った対応をとる仕組みなので、この強みをさらに伸ばす方策として合致する。他の案は弱みの補強や脅威への対応にあたる。

  出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問99（IPA）

• 経営戦略上の目標として、“顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得”を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして、適切…

  正解：CRMシステム

  要点：優良顧客の獲得と関係維持を支えるのはCRM

  CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との接点で得た情報を一元管理し、対応履歴や購買傾向をもとに個々の顧客に合った働きかけを行う仕組みである。顧客との関係を長期的に維持・強化し、優良顧客を育てることが目的なので、本問の経営目標を支える。

  出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問14（IPA）

• CRMの目的として、適切なものはどれか。

  正解：長期的視点から顧客と良好な関係を築いて、収益の拡大を図ること

  要点：CRMは顧客との長期的な関係づくりで収益を伸ばす考え方

  CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との接点で得た情報を全社で共有し、顧客一人ひとりとの関係を長期的に良好に保つことで、継続購入や取引拡大による収益向上を目指す考え方である。新規獲得よりも既存顧客の維持・深耕に重点を置く点が特徴である。他の選択肢はSCM、ERP、MRPの説明に当たる。

  出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験 問7（IPA）