CSF（重要成功要因）とKPIとは？

CSF（重要成功要因）とKPIの意味

CSFは、サービスの提供やマネジメントを成功させるうえで特に重要な要因を特定したもの。KPIは、CSFの達成状況を定量的に測定するための具体的な指標。改善活動では、まずCSFを特定し、それを測る指標としてKPIを設定するという順序で進める。

CSF（重要成功要因）とKPIの具体例

「利用者満足度の向上」というCSFに対し、「問い合わせへの一次回答時間」や「顧客満足度アンケートのスコア」をKPIとして設定し、定期的に測定・評価する。

CSF（重要成功要因）とKPIは試験でどう引っ掛けられる？

決める順序が逆になりやすい。まずCSF（何が成功を左右する要因か）を特定し、その達成度を測る物差しとしてKPIを設定する。またKGI（最終的な目標の達成度＝結果を表す指標）とKPI（そこへ至る過程を表す指標）も別物で、「売上高」は結果側、「一次回答時間」「訪問件数」のような過程側の指標がKPIにあたる。

CSF（重要成功要因）とKPIと関連する用語

• 7ステップの継続的改善プロセス
• SLA（サービスレベル合意書）

CSF（重要成功要因）とKPIが出た過去問

• A社では企業理念に基づいてビジネス戦略を策定し実行するための手順を考えた。重要成功要因の抽出、ビジネス環境の分析、ビジネス戦略の立案、ビジョンの設定を図のように…

  正解：重要成功要因の抽出

  要点：ビジョン→環境分析→戦略立案→重要成功要因→実行計画

  経営理念から実行計画に至る流れは、まずありたい姿であるビジョンを設定し、次に外部・内部の環境を分析して、その結果を踏まえて戦略を立案する。そして立案した戦略を達成するうえで鍵となる要因（重要成功要因）を抽出し、それを具体的な実行計画へ落とし込む。したがって実行計画策定の直前にあたる④は、重要成功要因の抽出となる。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問12（IPA）

• 経営戦略の目標や目的を達成する上で、重要な要因を表すものはどれか。

  正解：CSF

  要点：CSFは目標達成に不可欠な重要成功要因

  CSF（Critical Success Factor、重要成功要因）は、経営戦略の目標を達成するために特に重要となる要因のことである。CSFを絞り込み、それを測る指標としてKPIを設定することで、限られた資源を効果のある活動に集中できる。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問29（IPA）

• ビジネス戦略上の重要成功要因として“販売の機会損失の低減”が設定されたとき、この重要成功要因の達成度を評価するのに最も適切な指標はどれか。

  正解：欠品率

  要点：機会損失の指標は欠品率。売り逃しの発生度合いを直接測る

  機会損失とは、在庫切れなどで売れるはずの商品を売り逃すことをいう。したがってその低減度合いを直接測るには、注文や需要に対して商品を用意できなかった割合、すなわち欠品率が適している。他の指標は代金回収の速さ、収益性、顧客開拓の成果を表すもので、売り逃しの発生度合いを直接には示さない。

  出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問14（IPA）

• 小売業のビジネス戦略の立案において、“優良顧客の維持”がCSF(Critical Success Factor)として設定された。このCSFの達成度を評価するた…

  正解：顧客別のRFM分析

  要点：優良顧客の維持度を測る分析はRFM分析

  CSF「優良顧客の維持」は、既存顧客が継続して自社で買い続けているかを測る必要がある。RFM分析は最終購買日(Recency)・購買頻度(Frequency)・購買金額(Monetary)の3指標で顧客一人ひとりをランク付けする手法なので、誰が優良顧客で、その状態が保たれているかを継続的に評価できる。ほかは新規顧客や商品側に着目した分析であり、既存優良顧客の維持度合いを直接は測れない。

  出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験 問1（IPA）

• KPIの説明として、適切なものはどれか。

  正解：企業目標の達成に向けて行われる活動の実行状況を計るために設定する重要な指標

  要点：KPIは目標達成の進捗を測る数値指標

  KPI（重要業績評価指標）は、目標達成に向けた活動が計画どおり進んでいるかを数値で測るために設定する指標である。ゴールそのものを表すKGIや、達成のカギとなる要因を指すCSFとは役割が異なり、KPIは日々の進捗を可視化して軌道修正に使う点が特徴。指標なのか要因なのか行為なのかで区別すると選びやすい。

  出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問5（IPA）