SLO（サービスレベル目標）とは？

SLO（サービスレベル目標）の意味

SLAの中で、達成すべき水準を具体的な数値として定めた個々の目標値。稼働率99.5%以上、一次回答は30分以内、といった測定可能な形で書き、達成状況を定期的に測って報告・評価する対象になる。

SLO（サービスレベル目標）の具体例

社内の勤怠システムについて「月間稼働率99.5%以上」「重大障害の復旧は4時間以内」「問合せの一次回答は営業時間内30分以内」の3つを目標に定め、月次で実績値と並べて利用部門へ報告する。

SLO（サービスレベル目標）は試験でどう引っ掛けられる？

SLAは合意した文書そのもの、SLOはその中の個別の目標値という関係。測定方法と対象時間帯（24時間か営業時間内か）まで決めておかないと、達成・未達の判定でもめる。

SLO（サービスレベル目標）と関連する用語

• SLA
• SLM（サービスレベル管理）
• サービスレベルの計算（稼働率と停止時間）

SLO（サービスレベル目標）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する

  JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

  出典：令和5年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）