監視・測定・分析及び評価とは？

監視・測定・分析及び評価とは、サービスマネジメントシステムの実績を把握するために、何を・いつ・どの方法で測り、その結果をいつ誰が分析・評価するかをあらかじめ決めて実施する一連の活動。試験では測定項目の妥当性と、結果を改善へつなぐ流れが問われる。

ITサービスマネージャ試験の過去問では1回出題されています。

かんしそくていぶんせきおよびひょうか

ITサービスマネージャ試験の頻出用語／午前II／別名：監視、測定、分析及び評価

監視・測定・分析及び評価の意味

サービスマネジメントシステムの実績を把握するために、何を・いつ・どの方法で測り、その結果をいつ誰が分析・評価するかをあらかじめ決めて実施する一連の活動。試験では測定項目の妥当性と、結果を改善へつなぐ流れが問われる。

可用性は月次で監視ツールの停止時間から算出、一次解決率はサービスデスクの記録から週次で集計、顧客満足は半期の調査で測ると決める。分析は運用課長が月初に行い、目標未達の項目だけをマネジメントレビューへ上げる。

「監視」は状態を見続けること、「評価」は測った値を目標と突き合わせて良否を判断することであり、両者は別の活動である。データを取っているだけで判断基準も担当も決まっていない状態は、この要求を満たさない。

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、“監視、測定、分析及び評価”の活動において、サービスの有効性は何に照らして…
正解：サービスの要求事項
要点：サービスの有効性はサービスの要求事項に照らして評価する
JIS Q 20000-1:2020の監視・測定・分析及び評価では、評価の照らす先が対象ごとに定められている。サービスのパフォーマンスと有効性はサービスの要求事項に照らして評価し、サービスマネジメントシステムの有効性は組織自体が規定した要求事項および規格の要求事項に照らして評価する。何を何と突き合わせるかの対応関係を取り違えないことが要点である。
出典：令和5年度春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。