サービス報告とは？

サービス報告の意味

合意した目標に対する実績、傾向、重大インシデント、SLA違反、改善状況などを、あらかじめ定めた形式・頻度で関係者へ報告する活動。報告は意思決定に使えるものでなければならない。

サービス報告の具体例

月次サービス報告書に、可用性実績、インシデント件数の推移、変更の成功率、未解決の問題一覧を載せ、顧客とのレビュー会で使う。

サービス報告は試験でどう引っ掛けられる？

生データの羅列ではなく、目標との対比と傾向を示すことが求められる。

サービス報告と関連する用語

• サービスレベル管理（SLM）
• KPI

サービス報告が出た過去問

• サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

  正解：業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

  要点：ベンチマーキングは外部のベストプラクティスと比較して水準を評価する

  ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）