7ステップの改善プロセスとは？

7ステップの改善プロセスの意味

CSIの中核となる手順。①改善戦略の識別 ②測定するものを定義する ③データを収集する ④データを処理する ⑤情報とデータを分析する ⑥情報を提示し利用する ⑦改善を実施する、の7段階を回す。

7ステップの改善プロセスの具体例

「サービス停止時間を減らす」という戦略を決めたうえで、測定対象を「月間停止時間と原因区分」と定義し、監視ログから収集・集計・分析し、報告会で提示して具体的な改善策を実行する。

7ステップの改善プロセスは試験でどう引っ掛けられる？

②「測定するものを定義する」では、理想（測定すべきもの）と現実（現在測定できるもの）の両方を明らかにし、そのギャップを認識することが求められる。最初から実現可能なものだけに絞るのではない。

7ステップの改善プロセスと関連する用語

• 継続的サービス改善（CSI）
• KPI
• CSF（重要成功要因）

7ステップの改善プロセスが出た過去問

• ITILによれば、7ステップの改善プロセスにおけるa、b及びcの適切な組合せはどれか。

  正解：データを処理する／情報とデータを分析する／情報を提示して利用する

  要点：7ステップ改善はデータ処理→分析→提示の順に進む

  ITILの7ステップの改善プロセスは、改善戦略の識別→測定対象の定義→データ収集→データ処理→情報とデータの分析→情報の提示と利用→改善の実施、という順に進む。収集した生データをまず整形・集計して扱える形にし（処理）、次に意味を読み取り（分析）、最後に関係者へ示して意思決定に使う（提示と利用）という流れになる。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）

• ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：効果的にサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。

  要点：測定項目は意味のある少数に絞って定義する

  「測定するものを定義する」では、ビジョンや目標に直結し、実際に測定でき、意思決定に役立つ指標を絞り込むことが重要とされる。多ければ良いのではなく、少数の意味ある指標に集中することで、収集・分析の負荷を抑えつつ改善につながる情報が得られる。指標は顧客と共に定義するのが原則である。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）