KPI（重要業績評価指標）とは？
KPI（重要業績評価指標）とは、CSFの達成度合いを定量的に測るための指標。サービスマネジメントでは、SLA目標達成率、一次解決率、変更の成功率、緊急変更の件数比率、MTRSなどが用いられる。
ITサービスマネージャ試験の過去問では2回出題されています（2016年度〜2022年度）。
けーぴーあい
KPI（重要業績評価指標）の意味
CSFの達成度合いを定量的に測るための指標。サービスマネジメントでは、SLA目標達成率、一次解決率、変更の成功率、緊急変更の件数比率、MTRSなどが用いられる。
KPI（重要業績評価指標）の具体例
可用性管理のKPIとしてMTRSの短縮、容量・能力管理のKPIとして容量不足に起因するインシデント件数の削減を設定する。
KPI（重要業績評価指標）は試験でどう引っ掛けられる？
KPIは多ければよいものではない。CSFに紐づかない指標や、測定コストが効果を上回る指標は選ばない。
KPI（重要業績評価指標）と関連する用語
KPI（重要業績評価指標）が出た過去問
ITILでは、可用性管理におけるKPIの例として、保守性の指標である平均サービス回復時間（MTRS）の短縮を挙げている。年間5,020時間提供するサービスにおい…
正解：10
要点：MTRSは総停止時間を停止回数で割った平均回復時間
MTRS（平均サービス回復時間）は、サービス停止の総時間を停止回数で割って求める保守性の指標である。本問では停止時間の合計が6＋14＝20時間、停止回数が2回なので、20÷2＝10時間となる。年間提供時間5,020時間は可用性の計算には使うが、MTRSの算出には用いない点に注意する。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問12（IPA）ITIL 2011 editionでは、可用性管理におけるKPIの例として、平均サービス・インシデント間隔(MTBSI)の改善を挙げている。あるITサービスでサ…
正解：MTBSI ＞ MTBF ＞ MTRS
要点：MTBSI＝MTBF＋MTRS。総経過時間と稼働時間を割る対象を取り違えない
稼働開始からの総経過時間2,020時間、使用可能時間2,000時間、停止2回(合計20時間)なので、MTBFは2,000÷2＝1,000時間、MTRSは20÷2＝10時間となる。MTBSIはインシデント発生の間隔なので稼働時間と停止時間を合わせた2,020÷2＝1,010時間である。MTBSI＝MTBF＋MTRSの関係が成り立つため、常にMTBSIが最大になる。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。