B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。

選択肢

• ア顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
• イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
• ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
• エ販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験

正解と解説

正解：ア 顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動

カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを購入し使用する一連の過程で得る体験そのものを指し、価格や機能といった数値化しやすい価値だけでなく、そこで生じる満足や感動といった感覚的・情緒的な価値を含む。CEMはこの体験を意図的に設計し管理する考え方である。

選択肢ごとの解説

• ア購入や使用の過程で顧客が得る満足や感動を指しており、CEMにおける定義と一致する。
• イトラブルは体験の一部ではあるが、カスタマーエクスペリエンスそのものの定義ではない。
• ウ購買履歴という数値データは行動の記録であり、体験の価値を表すものではない。
• エ販売員側が積む経験の話であり、顧客側の体験を指す用語ではない。

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