コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

選択肢

• ア企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
• イ顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
• ウコンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
• エ着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

正解と解説

正解：イ 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み

IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答装置のことで、着信した電話に自動で応答し、音声ガイダンスとプッシュ操作によって顧客自身に用件を選ばせ、必要な情報の案内や合成音声での回答を行う。オペレータに繋ぐ前の一次受付を自動化することで、要件の振り分けと人件費の抑制につながる。

選択肢ごとの解説

• ア外線と内線、内線同士を交換する装置はPBX（構内交換機）である。
• イ正しい。自動応答と顧客自身の操作による情報選択・音声応答を行う仕組みがIVRである。
• ウ顧客データベースとPBXを連動させ着信時に顧客情報を表示するのはCTIである。
• エ着信をルールに従って特定のオペレータへ振り分けるのはACD（着信呼自動分配）である。

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