変更管理（サービス）とは？

変更管理（サービス）の意味

稼働中のシステムに対する変更（機能追加、設定変更など）を、リスクを評価したうえで計画的・統制された方法で実施するプロセス。無秩序な変更による障害発生を防ぐ。

変更管理（サービス）の具体例

本番システムへの機能追加の際、影響範囲やリスクを事前に評価し、承認を得たうえで計画的に反映する。

変更管理（サービス）は試験でどう引っ掛けられる？

リリース管理と役割で分ける。変更管理は変更の是非を評価し承認する「決める」プロセス、リリース管理は承認済みの変更を本番へ展開する「動かす」プロセス。緊急変更でも事後の記録と承認は省略できない。

変更管理（サービス）と関連する用語

• 変更諮問委員会（CAB）
• リリース管理

変更管理（サービス）が出た過去問

• ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

  正解：サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

  要点：バーチャルは分散配置でも利用者には単一窓口に見える

  バーチャル・サービスデスクは、スタッフが地理的に分散していても、通信技術と共通のツールによって利用者からは一つの窓口に見えるように運用する形態である。時差を利用した24時間対応や、拠点ごとの言語対応を活かせる利点がある。集中型や局所型とは配置の考え方が異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含…

  正解：権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成

  要点：計画は枠組みづくり、導入運用はDo、レビューはCheck

  PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。

  正解：平均サービス回復時間

  要点：保守性は平均復旧時間、信頼性は平均故障間隔で測る

  保守性は、障害が起きたときにどれだけ速く復旧できるかを表す性質である。したがって指標は復旧に要した時間の平均であり、これが短いほど保守性が高い。平均故障間隔などは故障までの長さを表す信頼性の指標であり、短縮すべき値ではない。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• 情報セキュリティ監査において，可用性を確認するチェック項目はどれか。

  正解：中断時間を定めたSLAの水準が保たれるように管理されていること

  要点：可用性は使いたいときに使えること。中断時間の管理が要

  可用性は、必要なときにシステムやデータを利用できる状態を指す。したがって監査では、サービスの中断時間について定めたSLAの水準が守られるよう管理されているかを確認することが可用性のチェック項目となる。持出し禁止や暗号化は機密性、入力時のエラーチェックは完全性に対応する。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問59（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

  正解：問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

  要点：問題の記録は発端のインシデントへ相互参照を残す

  インシデント管理はサービスの早期復旧を、問題管理は根本原因の究明と再発防止を担う。両者は別のプロセスだが記録は結び付けられ、問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照を残す。これにより、同種のインシデントの再発を根本対応の成果として追跡できるようになる。

  出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）